¿Alguna vez has dejado de comprar algo simplemente porque alguien en una red social habló mal de esa marca? Estoy segura de que sí. But, don’t worry, child! No eres el único. De hecho, formas parte de ese 86% de las personas que abandona una marca simplemente por leer una mala reseña (Flux Sales, 2023). Lo que parecía imposible hace unos años se ha convertido en “el coco” de las nuevas generaciones y marcas. ¿Cómo emprender o sobrevivir en un mundo donde un mal comentario resulta en pérdidas millonarias? Bienvenidos al efecto mariposa más impresionante e inevitable del mercado actual. Donde el nuevo voz a voz (las reseñas, comentarios y los reviews de influencers) destruyen o crean el cimiento más fuerte de tu empresa. Ahora bien, ¿cómo se traduce esto a que la reputación online no se compra?
“…Bienvenidos al efecto mariposa más impresionante e inevitable del mercado actual. Donde el nuevo voz a voz (las reseñas, comentarios y los reviews de influencers) destruyen o crean el cimiento más fuerte de tu empresa.… ”
Como first step, ¿qué es eso de la reputación online? ¿Con qué se acompaña o cómo se come?, para no entrar en tecnicismos aburridos… y que no se duerman, es simplemente la suma entre lo que es una marca (realidad) y cómo la perciben los demás o sus stakeholders (reconocimiento). Por ejemplo, si una marca se posiciona como honesta, se espera que no esté envuelta en casos de corrupción. Ahora, añadamos el next step, la reputación online. Esta es casi lo mismo, pero, como su nombre lo indica, en línea. Se refiere a la valoración de una marca basándose en blogs, noticias, reviews, comentarios, etc. De esta forma, son los usuarios los que dictaminan nuestra reputación y no nosotros mismos los que la imponemos. Por esto, no la podemos comprar, porque es un intangible que reside en el otro. Así decidamos llenar nuestra página de comentarios positivos falsos, nos delatará la realidad de nuestra marca.
“…De esta forma, son los usuarios los que dictaminan nuestra reputación y no nosotros mismos los que la imponemos. Por esto, no la podemos comprar, porque es un intangible que reside en el otro. .. ”
Bueno, saltándonos toda esta larga explicación, llega la pregunta del millón: ¿Cómo logramos gestionar de la mejor forma nuestra reputación como marca? El key point o el holy grail que nos permitirá pasar de una marca meh a una wow es la confianza. Y es que tener una buena reputación no es cuestión de magia, ¡ojalá fuera así de fácil! Necesita credibilidad, ese ingrediente especial que es escaso y difícil de cultivar. En un mundo donde todos somos un poco desconfiados y nos cambiamos de acera apenas vemos algo extraño, es todo un reto crear esa credibilidad. Pero no te preocupes, the rescue is here. Aquí te dejo unos consejos que, sin duda, te ayudarán a ganarte la confianza de tus seguidores y mejorar tu reputación en línea:
- Comunica sin miedo: Habla de tu marca abiertamente. Crea conversaciones que enganchen y deja que la gente hable. ¡El debate puede ser enriquecedor!
- Interactúa siempre: Responde a todos los comentarios, ya sean buenos o malos. Mantén siempre una actitud positiva y un servicio al cliente de primera. Recuerda, un error puede pasar, pero el mal servicio es imperdonable. Anima a tus clientes a dejar reviews y comentarios premiados.
- Sé transparente: No intentes ser algo que no eres. Demuestra desde la honestidad tu diferencial frente a otras marcas. La autenticidad siempre gana puntos en tu propuesta de valor.
- Say and Do: Cumple lo que prometes. Una marca creíble es aquella que actúa de acuerdo con lo que dice. Cuida la coherencia en todo.
Y para todos los nuevos expertos en reputación, recuerden que en el mundo digital, la reputación no se compra, ¡se gana! Con estos consejos, sus marcas definitivamente se convertirán en el centro de atención de la mejor manera posible. Saben que en La Marcadería, siempre estamos aquí como ese salvavidas para ayudarles a elevar sus marcas y llevarlas al siguiente nivel. ¡Vamos juntos hacia el éxito!
Fuentes:
Flux Sales. (2023). Estadísticas de Reseñas Online: La Lista Definitiva (Datos de 2023). Recuperado de: https://fluxsales.co/blog/estadisticas-de-resenas-online-la-lista-definitiva-datos-de-2023#
Imágenes cedidas por Envato
Por: Mariajosé Salcedo
Autora